EDWIN ANÍBAL TARAZONA JAIMES - MARÍA CATALINA DUARTE GOYENECHE – LAURA MERCEDES GURRERO
LA EMPRESA COLOMBIANA OUTSOURCING
La firma Outsourcing pasó de dos empleados a 1.500 en quince años, con una estrategia en la que el precio no es lo más importante. ¿Cómo lo lograron?
El gerente general de la firma Outsourcing, Ricardo Durán, quiere que su empresa se mantenga un generador de alto valor para sus clientes. En muchas circunstancias ese deseo lo dicen gerentes como parte de la jerga de cliché que usan los administradores de empresas. Pero en este caso, claramente no lo es. Este Call Center no quiere ser un proveedor de llamadas para quien los contrata, sino un generador de servicios y de información.
"No respondemos llamadas", explica Ricardo Durán. En primer término tratan de ofrecer respuestas. "Los usuarios quieren soluciones al primer contacto", añade. Pero además proveen a sus clientes con información. Les indican por ejemplo, en qué zonas de la ciudad hay problemas con la prestación del servicio, cuales son los comentarios más frecuentes o las quejas que más se repiten. "Les indicamos cómo mejorar sus productos y servicios", dice. Y esta es una tarea que la alta dirección de las empresas valora mucho.
Pero naturalmente para que ese trabajo sea posible, requieren que la información inicial provista por los clientes sea buena y que los procedimientos de atención a los usuarios sean impecables.
Por eso tal vez tienen quince clientes en sectores como tecnología, telecomunicaciones, servicios públicos, automóviles, seguros y laboratorios y no quieren aumentar mucho ese número. No aceptan clientes que tengan procesos mal diseñados. "No queremos que nos deleguen problemas que no podamos resolver", dice.
Eso, en opinión de Durán, es lo que los pone como un Call Center boutique: generar el mayor valor agregado posible para los clientes.
No son los precios
Outsourcing es 8% a 10% más costoso que la competencia por varias razones. Una de ellas es que contratan directamente a sus trabajadores y no lo hacen a través de cooperativas. Esto tiene un impacto notable sobre las tarifas porque los costos laborales son el 70% de los costos totales del negocio.
Pero el mayor costo no es un obstáculo para conseguir su espacio en el mercado porque lo compensan con mejor calidad del trabajo, en particular con una menor rotación de las personas. La experiencia es algo que las empresas grandes buscan.
También ayuda el hecho de que Outsourcing tiene certificaciones ISO en todos sus procesos.
Los resultados hablan del acierto de la estrategia de competir con argumentos diferentes al precio. Hoy en Colombia hay cerca de 60 call centers registrados y Outsourcing puede ser el séptimo en facturación, en el noveno en número de empleados (1.500 personas en cuatro oficinas de Bogotá). Es un gran logro para una empresa que comenzó en 1993 en un lugar con 15 metros cuadrados y dos empleados.
Por ahora no se quieren mover de su mercado. Muchos de estos negocios se están convirtiendo en operadores de procesos de negocios (BPO como se los conoce), pero Outsourcing se quiere mantener en su nicho de servicios de comunicaciones clásicos, con clientes que requieran grandes volúmenes de llamadas.
En ese mercado, sostiene, todavía hay un gran espacio para explorar y aprovechar. Estima que en el negocio de los Call Centers en el mundo vale US$90.000 millones. El 6% de esa cifra (US$5.400 millones), es el valor de los contactos entre hispanoparlantes y con los programas del Ministerio de Comercio, Colombia espera capturar, cerca de US$2.000 millones de este monto en 2012.
Por eso mismo, no quieren ir a otros países, consideran que hay forma de crecer de manera acelerada desde Bogotá. Este año, pueden ofrecerles ahorros sustanciales a sus clientes fuera del país. Mientras el costo por minuto hablado de un Call Center en España es de US$20, en Colombia puede estar en US$15.
También quieren insistir en el entrenamiento de sus funcionarios. "Fuimos la primera compañía en Colombia en enviar a nuestros supervisores a la universidad a estudiar coaching o programación neuro lingüística", dice Ricardo Durán.
Su inversión en la gente es bastante consistente. Los sitios donde están ubicadas las oficinas de Outsourcing se escogieron porque quedan cerca de las zonas universitarias o tienen transporte fácil para acceder a ellas. Quieren que sus empleados se gradúen.
Y hay una buena probabilidad de que lo hagan porque son personas bien calificadas. Sus procesos de selección son bastante rigurosos. De 1.000 que se presentan para un cargo, escogen y enganchan 100.
Son buenos tiempos para los negocios de Call Centers en Colombia, pero sin duda, épocas en las que hay que competir más duro. La ley de protección de datos que se aprobará en pocos meses, el país podrá prestar servicios internacionales con más facilidad.
Con la estrategia de Outsourcing, de mantenerse en los negocios de mayor margen y no en los de grandes volúmenes de clientes y de usuarios por cliente, de invertir con fuerza en las personas y de pulir sus procesos constantemente, posiblemente tengan una gran fortaleza para competir en el entorno en el que ahora se pelea el terreno con más dificultad, llamada a llamada.
